西安小吃培训浅谈餐饮行业的排队管理

        西安小吃培训浅谈餐饮行业的排队管理(http://www.yespx.com/)，排队，是一个人又一个人依次从事相关事宜的一种基本行为准则，亦是人类文明进步的重要象征。如今，排队管理系统设备已进入越来越多的窗口服务型企业，典型应用如：银行、工商、税务、电力、邮政、公安、移动、联通、民政等行业，这些企业应用了现场客户排队管理系统设备后，办事环境、秩序及服务水准都得到了有效的改善，企业的社会效益和经济效益也得到了双丰收。

        而排队管理系统在餐饮行业却一直未能普及应用，有的餐厅压根就没有顾客就餐或取餐的排队管理。我们分析后得出的结论是：一是经营者对餐厅就餐或取餐的排队管理意识不强，具体表现为设计餐厅时没有考虑到预留顾客等候区，造成了顾客前去就餐需要等待时没地方可坐；二是没有一种合适的排队管理产品可供选用，没有专业的餐饮排队解决方案，配置设备不是太复杂就是成本过高。

        随着社会文明的不断进步，越来越多的餐饮企业已经意识到了餐厅就餐或取餐排队管理的重要性，为了在日益激烈的竞争中脱颖而出，立于不败之地，在全力打造具有自身特色的招牌食品外，努力提高餐厅的软硬件设施和人性化服务亦成各个餐饮企业公关宣传的亲情牌。如海底捞就是众多餐饮企业中一个典型的代表，在这里等就餐，有人会给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，虽说这些免费的增值服务增加了一些成本，但海底捞对顾客等待就餐排队时的个性化以人为本的服务，却赢得了社会的认可和顾客的喜爱。

        我们通过对夯芭兔、湘菜馆、九头鸟等多家餐厅的实地考察和了解，发现了有一定规模的连锁店铺对排队都有一定的管理，但仅仅也只滞留在初级阶段，如：安排专人负责接待前来就餐但需要排队等待的顾客，按先来后到发放序号牌或在收银**上注写序号码，通过人工喊号方式叫顾客前去就餐或取菜。虽然解决了顺序问题，但很难维持现场良好的秩序和杂吵混乱的氛围，即便如此，前来就餐顾客的走失率也比那些没有排队管理的同行明显要低很多，大约只在20%左右；而那些同样有特色但对排队没有管理的餐厅，顾客的流失率就超过了50%，最高的一家在观察的半小时内发现，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。

顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累，不知不觉中餐厅的营业状况就会呈现下滑趋势，所以经营者必须要注意到这个问题，否则必将深受其害。因此制定相应的排队管理战略，增强排队管理的理念就显得尤为重要了，这不仅能缩短顾客等待就餐的心理时间，亦能改善就餐等待的环境和秩序，消除顾客因等待而形成的负面影响。减少就餐顾客的走失率，提高餐厅的服务形象，是每个餐饮管理人员的基本职责。

基于此，我们首先要 建立一个清晰的餐饮排队规则。

        排队规则是在等候的客户中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码或标注了序号的收银票，然后等待被叫号。但是我们知道，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也不仅是先付款就先取餐，同时还要考虑后厨先做好谁要的菜品，也就是说，排队规则要相对复杂些。

服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。缩短顾客等待的时间，提高就餐服务的速度，不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。

我们走访了大量的餐饮业主（有酒店、餐厅、外卖部、快餐店、连锁餐厅、大排档、美食城、校园食堂、企业食堂的）后发现，现在的餐饮企业不是不接受排队管理的理念，而是缺少一种真正意义上的餐饮排队管理系统产品，一种简约、便利、实用的排队管理工具。

        根据不同餐饮服务企业所反馈的信息，我们深入了解需求、切实结合实际，开发研制了一款专业性、实用性、可操作性都很强的餐饮企业排队管理系统专用设备，不仅配置简单（无需发号主机）、安装方便（usb口即插即用），功能强大（强大的后台统计），还能适用于各种形式的餐饮服务企业，能满足餐饮企业各种环境下的排队管理使用，配合显示设备（如LED点阵屏、液晶电视），能将呼叫信息显示出来，这项被称为没有排队主机的排队管理系统产品，填补了国内餐饮行业现场客户排队管理系统实际应用设备的空白。

        采用餐饮排队系统产品后，我们想象一下，优雅的背景音乐中穿插着女播音员标准国语的叫号声：请05号到3人区就餐或请03号取兰州拉面等。烦乱的氛围变祥和了，杂吵的环境变安宁了，烦躁不安变得秩序井然，服务员也不用扯着嗓门高声喧哗了，最重要的是在于改变了本土餐饮企业的服务模式，为餐厅节约了大量的送餐成本。改善顾客等待就餐取餐的秩序和氛围，减轻餐厅工作人员的劳动强度，充分体现了餐饮企业以人为本的服务理念，大幅提升服务型餐饮企业面向社会的公众形象。